[1] 韦峰.客户沟通技巧与投诉处理[M].人民交通出版社,
[2] 佚名.呼叫中心培训运营体系设计全案[M].人民邮电出版社出版时间,
[3] 张丽琍,侯典牧.客户心理与沟通[J].中国经济出版社出版时间,
[4] Sherer, Bill.Communicating with customers[J].Horticulture Week,
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